Во время пандемии точек соприкосновения с клиентами становится все меньше и меньше. Ключевой зоной взаимодействия с клиентами является ваша служба поддержки, и вот что вам нужно знать, чтобы выбрать правильную службу.

Введение

Понимание того, как клиенты относятся к вам и что им действительно нужно, имеет решающее значение для успеха малого бизнеса. К сожалению, во время пандемии коронавируса это сделать еще сложнее, чем раньше. Поэтому вам необходимо собирать эти данные везде и всюду, где вы взаимодействуете со своей клиентской базой; ключевым местом, которое многие компании упускают из виду, является ваша служба поддержки.

Типичное взаимодействие со службой поддержки не только решает проблему клиента, но и собирает данные из первых рук о болевых точках продукта, отношении клиентов, демографических данных и многом другом. Убедитесь, что ваша служба поддержки не только собирает эту информацию, но и может делиться ею с другими офисными приложениями, особенно с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для продаж и хранилищами бизнес-аналитики (Bi) для интеграции с другими аналитическими системами. Это означает, что если вы выбираете новую или даже первую платформу для службы технической поддержки, то вам следует подумать о множестве различных факторов. Мы собрали пять советов ниже, чтобы помочь вам.

Знайте свой бюджет

Конечно, это основное соображение, но оно заслуживает самого пристального внимания. Если ваш бизнес небольшой, это не значит, что вам нужно экономить на решении для поддержки клиентов, особенно в наши дни аутсорсинга и программного обеспечения как услуги (SaaS). Существует множество решений SaaS help desk, которые отличаются доступной ценой и широкими функциональными возможностями, и выбор правильного решения очень важен, поскольку это ключевая точка контакта с клиентом. Многие малые предприятия не уделяют должного внимания службам поддержки, считая, что “настоящее решение” слишком дорого, поэтому они обходятся телефоном и выделенным адресом электронной почты. Это может помочь вам в нескольких случаях, но не обеспечит ряд ключевых преимуществ, которые может дать специализированная платформа справочной службы, включая не только интеллектуальное управление тикетами, но и сбор и обмен данными, а также интеграцию с другим сторонним программным обеспечением, которое может использовать ваш бизнес.

Формальный способ расчета бюджета службы поддержки заключается в построении метрики, называемой общей стоимостью одного тикета или общей стоимостью одного инцидента. Это, по сути, то, что вы тратите на каждый звонок клиента, и вы можете получить это число, разделив операционные расходы службы поддержки на общий объем обращений в течение любого заданного отрезка времени. Операционные расходы должны включать в себя затраты на персонал и помещения, в том числе не только затраты на программное обеспечение, но и затраты на каналы связи (например, голосовой IP-телефон или решение для видеоконференций).

Получив представление о том, сколько вы уже тратите, соотнесите эти расходы с вашим любимым решением для службы технической поддержки. Имейте в виду, что цены на облачное программное обеспечение для службы поддержки могут быть запутанными, поскольку поставщики служб поддержки могут выставлять счета за свое программное обеспечение на ежемесячной или ежегодной основе. Их различные тарифные планы также часто зависят от количества пользователей или агентов в год. Например, Freshdesk предлагает SaaS-решение, стоимость которого начинается от 15 долларов США за одного агента в месяц. Его родственный продукт, Freshservice, бесплатен для трех агентов и до 100 активов или пользователей, но имеет другой набор функций. Поэтому внимательно изучите ценовые планы, чтобы убедиться, что вы платите только за то, что вам нужно.

Местный или облачный сервис?

Существует два основных типа развертывания программного обеспечения для службы поддержки: (1) локальное программное обеспечение, которое вы устанавливаете на сервер, который нужно покупать отдельно, и (2) SaaS-решения, которые размещаются в облаке и управляются за вас. В наши дни подавляющее большинство малых предприятий выбирают облачные решения, поскольку их стоимость и гибкость слишком велики, особенно во время пандемии. Однако есть случаи, когда лучше использовать локальное решение, и в любом случае есть свои плюсы и минусы.

Для установки локальных систем требуется не только отдельное оборудование (сервер), но и ИТ-специалист для долгосрочного управления. С другой стороны, облачное программное обеспечение требует рабочего подключения к Интернету (серьезный вопрос сейчас, когда многие сотрудники службы поддержки рассматривают гибридную работу на длительный срок, что увеличивает количество интернет-подключений, необходимых для работы), и, если вы храните свои данные на серверах вне помещения, возникают проблемы с безопасностью данных и управлением.

Если вы чувствуете себя более уверенно, храня свои данные внутри компании, то вам больше подойдет программное обеспечение для локальной службы поддержки. Однако управление данными в “облаке”, как правило, осуществляется более надежно и специальными специалистами по безопасности, поскольку поставщик услуг может воспользоваться эффектом масштаба, поэтому ваши данные там, вероятно, в большей безопасности, чем вы думаете. В целом, мы считаем SaaS-решения лучшим вариантом для малого и среднего бизнеса, поскольку они дешевле, проще в использовании и не требуют установки и обслуживания на собственном сервере.

Кроме того, если ваши сотрудники или агенты по работе с клиентами используют мобильные устройства, например смартфоны, для доступа к информации о клиентах, хорошим выбором будут SaaS-решения help desk с кроссплатформенной поддержкой мобильных устройств (Android или iOS). Среди множества SaaS-решений для справочных служб, предлагающих приложения для смартфонов агентов, есть как победители конкурса “Выбор редакции” в области справочных служб, так и более мелкие игроки, такие как Gorgias и Zoho Desk.

Как выглядит управление билетами?

Многие компании думают, что управление билетами – это управление билетами, и позволяют программным ограничениям управлять ими. Учитывая огромное количество доступных в наши дни решений, это не лучший выход. Различные платформы управляют тикетами по-разному, и большинство из них предоставляют вам несколько вариантов под этим зонтиком, особенно если вы рассматриваете возможность интеграции службы поддержки со сторонним программным обеспечением, таким как BI или инструмент отчетности. Поэтому сядьте с администраторами вашей службы поддержки и обрисуйте не только текущий процесс обработки тикетов, но и его болевые точки, а также их предложения.

Функции управления тикетами должны позволять вам устанавливать приоритеты, категории, назначения и отслеживать изменения статуса. Большинство из них именно это и делают, но в том, как они это делают, и заключается весь фокус. Вы ищете то, что будет наиболее эффективно работать в вашей организации. Поэтому обязательно подпишитесь на бесплатные пробные версии, которые предлагает большинство поставщиков SaaS, или загрузите бесплатные ознакомительные версии локального программного обеспечения и попробуйте их в течение нескольких недель, прежде чем принимать окончательное решение. Дизайн интерфейсов различных программных продуктов и акцент, который делается на одном наборе функций по сравнению с другим, могут сильно отличаться у разных производителей, что может заставить ваших технических специалистов либо любить, либо ненавидеть их.

Например, тикеты могут быть инициированы в программном обеспечении справочной службы несколькими способами. Один способ – непосредственно в системе пользователями или сотрудниками. Второй способ – это автоматическое преобразование электронных писем, отправленных на указанный адрес, в тикеты, что предлагает Jira Service Desk. Третий способ инициирования тикетов – через аккаунты в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter. Например, HappyFox и Cayzu позволяют автоматически преобразовывать упоминания в Twitter или прямые сообщения в тикеты, которыми можно сразу же управлять. Zendesk – это программное обеспечение для службы поддержки, которое позволяет создавать тикеты как через электронную почту, так и через социальные сети.

Покопайтесь в базе знаний

Рассматривайте базы знаний как хранилища часто используемой информации. Если с определенной проблемой ваши агенты обращаются неоднократно, размещение ее описания и решения в базе знаний позволит другим агентам быстро найти правильный ответ, а если вы откроете базу знаний для публики, ваши клиенты и пользователи смогут сами найти ответ и решить свою проблему, не обращаясь в службу поддержки.

Базы знаний бывают разных форм. Небольшие могут быть просто документами Word или электронными таблицами. Большие – это базы данных, поддерживающие веб-сайты с ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ). Большинство программных продуктов службы поддержки предлагают те или иные базы знаний. В зависимости от программного обеспечения ваши клиенты или сотрудники могут получить доступ к базе знаний круглосуточно с вашего веб-сайта, с мобильного устройства или через социальные сети, такие как Facebook или Twitter. Какую бы форму ни принимал этот доступ, он должен позволять им находить ответы на свои вопросы без необходимости создавать тикет. Некоторые программы справочной службы, например HappyFox, даже поддерживают разделение внутренних и внешних баз знаний, что позволяет легко поддерживать внутренний источник информации, доступный только вашим сотрудникам.

В некоторых программах клиенты могут отмечать или оценивать ответы, которые они считают особенно полезными. Это очень удобно, поскольку помогает определить темы, которые следует добавить в базу знаний, а также позволяет узнать, как ваши клиенты предпочитают получать эту информацию. Теоретически, чем полнее ваша база знаний, тем меньше звонков в службу поддержки вы получите по проблемным темам. И ManageEngine ServiceDesk Plus, и Zendesk Support – это платформы для служб поддержки, которые предлагают обширные возможности базы знаний, хотя вам придется приложить некоторые усилия для их настройки.

Для создания первоначальной базы знаний вам понадобится документация по вашему продукту или ИТ-среде, а также некоторые обсуждения с техническими специалистами в штате. Просто составьте первоначальный список наиболее распространенных проблем, с которыми могут столкнуться пользователи или клиенты, а затем добавьте соответствующую документацию по каждой из них. Нет документации? Создайте ее.

Превратив эти проблемы в документы с четкими инструкциями, вы можете внести их в базу знаний. Далее просто регулярно отслеживайте с помощью платформы службы поддержки проблемы, с которыми чаще всего обращаются пользователи или клиенты. Получив их, вы сможете создавать новые статьи базы знаний непосредственно на основе информации о проблемах, которую ваши специалисты службы поддержки регистрируют при каждом звонке и решении проблемы.

Внимательно изучите интеграцию

Интеграция со сторонним программным обеспечением – одна из самых важных возможностей, которые должна предоставлять ваша система технической поддержки. Службы поддержки, работающие с клиентами, представляют собой гигантскую сеть для сбора всех видов данных – от технической информации о проблемах с продуктами до демографических данных клиентов. Эти данные могут иметь решающее значение для всего остального бизнеса, поэтому нельзя допустить, чтобы они оставались только в службе поддержки.

Многие компании предпочитают идти еще дальше в сборе данных, используя каждый звонок для того, чтобы задать несколько маркетинговых вопросов. Это может быть эффективно, но для клиента, который и так раздражен, это может стать дополнительной болевой точкой. Менее болезненный способ заключается в том, чтобы сотрудники службы поддержки записывали данные по ходу разговора и одновременно получали данные о клиенте из других систем, которые могут им помочь. Для этого необходимо интегрировать ваше программное обеспечение.

Многие службы поддержки уже имеют встроенную интеграцию с другим программным обеспечением, которое также является точкой контакта с клиентом. Пакеты электронной коммерции, CRM и даже точки продаж (POS) собирают данные, которые могут быть полезны службе поддержки, работающей с клиентами, и наоборот. Узнайте, какие сторонние интеграции есть в вашей службе поддержки из коробки, какие придется создавать самостоятельно и сколько это будет стоить.